Algo que he aprendido en tiempos de pandemia  es que los seres humanos tenemos esa incontrolable costumbre de opinar sobre la vida del otro, aunque no se requerida nuestra opinión.  Actualmente en este semi-encierro en el que vivimos escuchas comentarios como:  todo es una “broma de mal gusto causada por algo cuasi inexistente”, “a mi no me va a matar” o “si me da seguro es leve yo soy fuerte” o “de algo me he de morir”, “es una gripe que exageración”, o “no asomo la nariz porque seguro me enfermo”.  Sin fin de comentarios a favor y en contra, que lo único que hacen es tocar algunas fibras sensitivas en algunos, ocasionar que la gente se aleje aún más o simplemente que se burlen del que no piensa igual.

Todo esto que sucede en el mundo real, se vive 100 veces peor en el mundo digital, donde las cosas no solo se dicen, quedan por escrito o se graban en videos … y quedan para la perpetuidad.  Imagina si estos tan distintos puntos de vista son sobre algo donde se podría pensar que todos tenemos más o menos la misma opinión, que pasa cuando tu como empresa o marca presentas algo disruptivo, que nadie conoce o que toca ciertas fibras emocionales, ¿cuál sería la reacción de la gente, y cuál sería tu respuesta?.   Lo mejor para tu empresa sería no reaccionar peleándote o mandando a todos a volar porque tu crees que tienes la razón.  Y justo este es el trabajo de el Community Manager cuyo trabajo además de publicar en redes sociales es moderar los comentarios de la audiencia.

Moderar como verbo, quiere decir dirigir una reunión en donde muchos quieren opinar dando la palabra a quién así lo desee, sin embargo, en redes sociales la palabra ya la tomó el que quiso hablar, y dijo lo que le salió del alma … por lo tanto el moderador tiene el rol de hacer que la conversación no se torne agresiva o en contra de la empresa o marca y logre que todos los participantes se sientan escuchados e incluidos.

Es por eso que el community manager debe ser una persona que conozca al derecho y al revés la estrategia de la marca, la misión de la empresa y la regulación que aplica, ya que sus respuestas hablan por la marca que representa y en teoría todo lo que el comunica es lo que la empresa quiere comunicar a sus consumidores.

Algunas reglas que debes seguir para ser un buen community manager son:

1. Leer bien lo que te escriben para entender el sentido de lo que están diciendo
2. NUNCA contestar impulsivamente
3. Conocer la estrategia de la marca, planes de merKadotecnia, promociones vigentes, listas de precio, regulación, misión, visión y estructura de la empresa y cualquier otro tipo de problemática o situación por la que esté pasando la empresa en ese momento
4. Siempre cuidar el tono de las respuestas
5. Construir en el posicionamiento de la marca siempre que se pueda
6. Saber que lo más importante siempre es el cliente

Si llevas esto de una forma exitosa, tu marca o tu empresa podrá desarrollar una relación honesta y de respeto con su audiencia ya que si tus seguidores ven que siempre tratas de resolver, ser honesto y auténtico, te darán su voto de confianza y lealtad.

Así que si de pronto alguien en tus redes se vuelve contra ti en una opinión, tu siempre modera la conversación y vas a tener mejores resultados tanto en tu vida personal como en la profesional.

¡Hasta Pronto!

Fabiola